应知应会

一、日常服务须知

1、满庭服务中心24小时热线电话010-62145100、010-62145200；400投诉电话：400-808-6100,各部门内部职员联系方式，外联单位联系方式等－详见内部联系簿-前台桌面下灰色文件夹（各部门座机及重要领导电话单独标注）；

2、满庭服务中心24 小时热线电话－标准接听－电话铃声响起三声内一您好，第一服务，很高兴为您服务！电话接听完毕后，待业主先行挂断，服务中心职员再挂断电话！

3、满庭芳园服务中心概况：

1.小区管理面积16万平方米，楼字6栋，A-F座业主共计：1268户，A、B座1-4层为商住两用，可注册公司，产权为个人，B座业主为国土资源部职工，F座业主为中国银行职工。

2.缴费：住户物业费：2.5元／平方米／月，缴费方式，年付：

商业物业费（A、B座1-4层）：1.6元／平方米／月，散费方式，年付：

3.冷水费由自来水公司收缴，自来水公司抄表员电话18910276057、2008年以前供暖费；热水费及2008以后供暖费外包给金房暖通；

4.A座182户（二梯八户），B座207户（二梯九户），C座187户（三梯八户），D座231户（三梯十户），E座231户（三梯十户），F230户（三梯十户）；

4、接持业主报修、投诉电话，均登录至绿仔管家系统，并按规范填写《客户来电来访记录单》、《前台交接班记录单》、《客户投诉记录单》；

5、能够热练掌提 APH 系统模块及绿仔管家APP应用及公司邮箱（邮箱网址－http:/mal.firtpm.com.cn/).

绿仔管家登陆：双击“绿仔管家”-输入“用户名”、“密码”；

1)绿仔管家派工：客户服务-工单创建–报事报修–报修业主-选择满庭芳园、楼座、房号、业主—填写报修描述–提交–发送（工程部）－销项－回访一保存。

3)绿仔投诉管理：客户服务-工单池-查看是否有投诉-跟进处理-销项－回访一保存。

4)APH2.0 “费用”查询：一“第一服务”－“实收管理”－点击“满庭芳园”下拉菜单查询“房号”－“查费”－“未收费用”查询欠费

5)每日以邮件形式将《白班值班记录》、《夜班值班记录》《新2025年装修办理统计单》《车场台账表》检查无误后发送给各部门经理，抄送给项目总经理；

6、熟知满庭相关居委会、派出所、街道办事处地址和电话：重点 VP户《详见内部联系簿－前台桌面下灰色文件夹）

红民村居委会：82112302 主任张影：副主任于淼 电话：82120946;中关村街道：62550696

双榆树派出所：62550406(负责片警）丁警官19810257772 ，业主报警需要引导打派出所电话

7、业主联系方式-在绿仔-第一资产-用户名、密码-第一资产-基础资料-业主基础数据管理-下拉满庭芳园-查询

8、日常服务一客户投诉：接持业主投诉，实行首接责任制，最好将投诉客户引领至隔离区域，耐心倾听，认真做好记录，不经易许诺，针对业主提出的问题反馈的相关部门及各楼长，无论结果如何都要积极回应，详细参照《客户投诉管理作业标准》。

9、日常服务－装修管理

1)装修手续办理：

A. 需要提供的资料

①装修公司资质，注册证书复印件；

②业主身份证（正反两面）复印件、装修负责人、装修工人身份证复印件：

③装修负责人、装修工人1寸照片各两张：

④水、电施工图纸及户内平面图（若业主为自装，须按规格手绘图纸）；

B、费用的缴纳及手续办理

一、业主及施工方需要提交资料如下：

1、产权人身份证复印件、产权证复印件、施工工长身份证复印件各1份。

2、如业主不能到场需委托人出具委托书、委托人身份证复印件。

2、装修设计图纸（如强弱电走向图、改水走向图、拆改墙体图、新建墙体图、平面图）各1份。

3、现场施工人员身份证复印件1张及1寸免冠照片2张，

4、公司营业执照及资质、装修材料明细（以上材料需要公司盖章）；

二、需要缴纳的费用明细如下：

1、泄水换阀门：1-4层每趟管40元、5-12层每趟管80元、12层以上每趟管120元（如厨房1趟、主卫生间1趟、客卫生间1趟）；

三、办理流程及施工过程中须知

1、业主及施工负责人一同到物业签署装修协议，填写整套装修申请表；

2、签署完毕后由各楼长走件审批：工程部经理审批图纸并签字一秩序部经理或主管签字－客户服务部经理签字－递交信息部由项目经理签字：

3、服务中心签发“装修许可证”，楼长每日对装修户巡检监管：

4、装修结束后需工程部主管、秩序维护部、客服部去验收

四、退装修手续办理：

1、装修结束后需工程部主管、秩序维护部、客服部去验收：

2、业主需将装修押金收据主动交到客服前台：

3、业主申报合格后由楼长走件给业主退装修押金及出入证押金：

4、如无违规行为，公司财务部将于申报装修手续后一个月内，退还业主相关费用：

5、业主需要持本人身份证到前台领取退还押金，客服人员须提示客户缴清其他欠费。

10、日常管理－操音施工投诉

①噪音施工许可时间：周一至周五 9:00-11:30、 14:00-17:30;周六日及法定节假日（备注：高考三天）禁止噪音施工：

②了解投诉户楼号房号后，联系秩序维护部主管、领班或外包队长及各楼长入户到施工现场处理，并将处理结果第一时间回复给投诉的客户。

11、日常工作一楼长巡视工作：（详细 参见《私家总管巡视管理作业标准》）

①卫生监管：每天巡楼2次，查看楼内卫生情况：

②设备管理：看公共设施设备有无损坏情况，如有问题及时到前台报修或绿仔直接报修：

③人员监管：内有无发小广告人员，可疑人员：

④装修监管：退查装修户，是否按规定操作：楼内有无遗留装修垃圾。

巡查时间：上午8：30-10:00下午13:00-14:00:

⑥巡检记录：每日按规范填写《私家总管巡视检查记录单》

12、日常服务－办理出门条

1)租户搬家流程：

①电话联系业主，与业主核实，问清业主对租户搬家一事是否了解？可否放行？做好记录；

②查是否有欠水费，并派单到工程部查截止当日的水表数，结清费用后方可开出门条：

③按规范填写出门条，须留存搬家人身份证复印件（出门条在前台左边抽屉）

2)业主搬家流程：

①查档案核实业主身份，与楼长确认搬家事实；

②有无欠费（水费、物业费、供暖费等），缴清欠费后方可开具出门条：

③存业主身份证复印件（正反两面，写清房号、日期），开出门条（必要时可请示领导约谈）。

13、日常服务－车证办理

满庭芳园全部为地上车位，无地下停车，总车位460个，其中地面车位391个立体车位69个；

地面车位费：150元/月，1800元/年；

散户立体车位：300元/月，3600元/年；

中行立体车位：200元/月，2400元/年；

现园区内暂无闲置车位，有需要车位的可先登记房号、姓名、电话等待车位或指引到秩序部，由秩序部人员协调：有车证业主，到期后带旧车证到秩序部查询办理；

14、日常服务－居住证明办理

1)业主本人办理：

①核实业主身份

②查有无欠费（水费、物业费等）－无欠费可以立刻办理，有欠费沟通缴费办理

③留存业主身份证复印件、房产证复印件，办理居住证明（前台电脑有模版）

2)其他客户办理：

①与业主核实办理人身份（尽量由业主陪同来办理），如为租户需要提供租赁合同复印件；

②有无欠费（水费、物业费等）－无欠费可以立刻办理，有欠费沟通缴费办理；

③存业主身份证复印件、房产证复印件，办理居住证明（前台电脑有模版）；

15、日常服务－新老业主过户手续办理

①新老业主需同时到物业办理；

②查有无欠费，原业主需缴清所欠费用（水费截止到双方认同的时间点）（需APH2.0、APH1.0查询及绿仔查询后无欠费）；

③新业主预交一年物业费；

④在《业主信息登记单》上登记业主基础信息，留存新业主身份证复印件，房产证复印件：更改绿仔系统业主设置业主信息

⑤让新业主签署《业主消防安全责任书》《前期物业服务合同》、《临时管理规约》一式两份（一份给业主、一份业主档案存档），业主签名须工整，且所签名字必须为房产证上户主的名字，签署完毕后即时存档。

16、日常服务－结清证明办理

①查清有无欠费，须结清所欠费用（水费、物业费等）

②核实办理人身份

③出具结清证明（至财务领取，填写）

④开具后，需到财务确认无问题后，复印两张（一张留存前台财务结清证明袋子，一张留存业主档案）

17、日常服务－代收包裹流程《详细参见《代收邮件包作业标准》）(目前不代收，由快递员派送业主家

①须客户电话通知前台，告知代收包裹一事，若业主未及时通知前台，须电话与业主核实，是否代收包裹（只负责代收，不负责验货，代签收件人名字）（且需与客沟通后续电话告知客户的注意事项）

②按规范在《代收包裹登记单》上进行登记

③查有无欠费，如果是租户 需要提示租户留存租约复印件

④领取人携带有效证件领取，并在登记本上登记（领取时提醒欠费一事）

18、内部协作－夜值工作

①客服前台夜间总值班，代表服务中心总经理，负责整个服务中心的夜间项目管控和电话接听及突发事件处理工作（详细参见《夜间总值班作业标准》）：

②热悉各类夹发事件的处理工作流程（详细参见《突发事件处理作业标准》）：

③接待客户的来电、来访，熟悉客服部日常工作应知应会《详细参见《应知应会》）；

④监管其他部门的夜间值班情况，及时对突发事件进行协调处理并在处理完毕后短信告知项目总紧急处理方案或后期需要跟进事宜，详细记录在《夜值记录单》上；

⑤下班前填写好交接班记录，签字确认，并以邮件形式发送给各部门经理，抄送给项目总经理。

⑥其他未尽紧急突发事宜，在无法应对时，需要及时与上级领导沟通协调

19、内部协作一能够熟练协助计划财务部收取各类费用，开各类票据（收据、发票）并做好相关登记。

①收据的开具：核实客户信息－查找账单一核算费用一收款－找出收据一填写相关内容一客户签字确认一开具收据一给客户复写联收据－在纸板账单上销账并撤出已缴费账单－在APH上销账–录入绿仔系统-登记前台日收费登记表；且收据当日需交与财务（如星期六、日、法节，则需交接班同事交接，并登记收费交接本）

②发票的开具：核实客户信息一查找账单一核算费用一收费－在 APH上销账一在记录本上填写相关内容一需应客户要求填写发票一并在电脑上核对抬头、税号、缴费区间及金额填写是否正确－发票号与纸质是否一致一请客户在签字栏确认领取发票

备注：收据换开发票需要在财务约定期限之内，通常不超过本月，在客户交回收据后应客户要求开具发票（收据上有红章提醒，换票不能超过一个月）（如月底结账后，则需在次月10日前更换发票）

20、内部协作一汇总与存档

①每月 25日前，做好个人工作续效及编写案例一个，配合前台进行各类表单《走访记录单，巡视记录单、电话沟通记录单等）存档。

②根据自己入职的实际情况，如实每半年度对工作进行总结一惩前毖后，共同促进工作。

21、内部协作一收费工作

①清楚了解所管辖区域内每户业主姓名，费用缴纳情况，做到日常多关注，定期多接触，按期勤催缴；

②了解自己所辖区域内历史欠费资源及当期可回收资源，并进行详细到按金额分解到户分解到月、周、日，进行统筹催缴，做到心中有数；

③保证每日催缴户20户，每周跟进一户疑难户，以此循序渐进；

④了解费用催缴7步法，掌握催费技巧，做到各尽其职，相互配合。

22、自我提升一认同企业文化、紧跟行业发展

①详知公司企业文化及所处专业所有作业标准及作业标准单，例如公司的创建、客户服务专业作业标准等：

关注建委网站，及时了解物业行业法规，学习为我所用，例如《物权法》、《上下毗邻法》、《保安条例》、《北京市住宅装修管理办法》、新版《北京市物业管理条例》、《民法典》等：

③物业行业案例分享与分析，增长工作经验，丰富管理知识。

23、项目 VIP-20户（详知公司集团领导户、VIP户房号、姓名，电话要牢记在脑中）

B-2304 朱启东 原集团领导户 B-2306 程健 原集团领导户

B-2402 钟天降 原集团领导户 B-2408 倪群亮 原集团领导户

C-2306 孙胜国 原集团领导户 C-2406 何平 原集团领导户

B-1707冯翠娥 物管会 D-408吴松 原自然资源部局领导

D-2006 杨俊波 原国防科工委领导 E-1805 胡国亮 原集团领导户 E-2308李波 原集团领导户 E-1401 林忠 物管会

E-2403 石生荣 原集团领导户 F-2308 薛志峰 原集团领导户 F-2408 梁艳杰 原集团领导户

24、青云大厦服务中心：管理面积4万平方米（7-22层，共计160户），客服电话 62190184 大堂内线1805

①青云大厦1-6层为青云厂物业电话：51630049，7-22层为青云大厦服务中心管辖：

②若遇青云客户报修、投诉、咨询电话，问清房号后告知客户着关详细电话，让客户直接电话联系青云厂物业或青云大厦服务中心；

③夜间若遇报修、投诉、咨询电话，问清房号后，报修派单由工程部人员入户维修，投诉和咨询，可先进行详细记录后，由白班告知青云大厦服务中心客户服务部职员，由其回复。

25、满庭芳园服务中心五件大事：

A、专项维修资金－外窗沿及项层防水一事

①13年做过防水的，记录详细情况后，通知工程部主管联系外包单位返修；

②未做防水的进行登记：

③申请专项维修资金解释，现已和专项维修资金中心取得联系，并将相关材料汇报至专项维修资金处，待审批后开始修复（房屋外立面、防水、管道一类大修事项）：

B、封闭门禁一事（免费发放门禁卡三张，增加一张另计费，首要业主提供房产证、身份证复印件）－现已在F座试点，以后会在整个园区其他楼栋推行：

C、封闭垃圾间一事（本月中旬将封闭整个园区的楼内垃圾间，封闭目的是为了减少楼内有害病虫及蟑螂的滋生）目前已经在小区6座楼宇已全部封闭无客户明确反对；

D、品质提升工作（服务中心推行“迎来送往”专项工作，增与客户沟通，提升服务品质一目前在

青云大厦仍在每日8:30-9:00实行）

E、满庭芳园2025年3月开展1-5号楼老旧小区施工改造；

26、供暖及热水由金房暖通公司负责，锅炉房电话：62119506,收费处电话：62113006,其负责人电话详见内部联系薄；

#### 27、满庭芳园服务中心收取费用项目：

冷水费由自来水公司收取，查表员联系电话18910276057、08年以前热水费及供暖费、物业费、底商水电费、有偿服务费、租金、

28、电话费：由业主通过各银行或自助缴费终璃机缴纳，皂君庙电话局615222

网络费：由业主所开通网公司自行收取，中国网通电话10010

有线费：由歌华有线收取，歌华有线电话96196

燃气费：由燃气公司及北京银行收取，燃气公司电话：96777:北京银行95596

电费：由供电局收取（电卡），电话：95558（1.14元/度）

自来水（2023年3月29日前由物业代收）：由最终用户（物业）向银行缴纳，业主换表后需向自来水公司缴纳，下载北京市自来水集团APP,绑定户号，查表员电话18910276057，换表员电话15321598063（庞师傅）

二、智业文化基础概论

29、其他应知应会一

简单英语对话会一点，客服圣经读一点、客户关心多一点：

日常礼仪礼教恒一点、客户心理学一点、客户关系好一点：

平时服务微笑多一点，专业知识紧一点、客户投诉少一点！

30、五干：1.干什么；2.怎么干；3.怎么能干好；4.怎么算干好；5.干好干不好怎样；

31、行为表现：知行十五条 智业准则 爱我家园行动 社会公益活动 智业文化社团 风禾读书会 人才激活

32、四主体：执行主体、责任主体、核算主体、控制主体；

33、五书：作业标准书、计划预算书、职责授权书、绩效任务书、职业生涯开发与管理报告书；

34、五才：吸纳人才、培养人才、用好人才、留住人才、流动人才

35、五方案：物业服务定位方案表、设施管理咨询方案表、体验中心服务方案表、物业服务方案表、人力资源#### 与物资配备方案表；

36、源头文化：德文化、竹文化、向阳文化

37、两计划：里程计划表、标准化计划表；

38、企业理念：

①使 命：为客户提供绿色科技、舒适健康的人居体验

②愿 景：致力于成为绿色科技物业领军者

③核心价值观：以客为心 担当敢为 立即行动 创新创商

39、品牌理念：

①LOGO：“第一服务”

②品牌理念：科技人居 舒适服务

③核心竞争力：绿色全生命周期服务能力，绿色科技研发能力，绿色流程与标准化体系能力

③人才观：是、势、事，素质模型：想打仗、会打仗、打赢仗

40、知行十五条：

德、合、责、严、智、情

团队为神，敬业为魂

自动自发，立即行动

日事日毕，日结日高

亲切的沟通，卓越的服务

工作无借口，细节决定成败

以上司的优点为榜样，无条件坚定地执行

实事求是，百折不挠

决策民主，执行专制

只有第一，火一般的热情

善于合作，诚心待人

抢抓机遇，为机遇创造条件

不断提升自己，为自己而奋斗

全力以赴，尽职尽责

没有不可能，永不放弃

41、五不原则：

不因职务而滥为

不去不当之聚会

不贪违法之钱财

不受无义之馈赠

不图私欲而非为

42、两条高压线：金钱关系高压线、人际关系高压线。

43、第一服务团队价值观：一个人走一百步，不如一百个人走一步。